Bedrijfsvoering Westerwolde
Bedrijfsvoering algemeen
Na 2 jaar te werken in een nieuwe omgeving welke corona-proof is lijkt het erop dat een deel van deze
manier van werken structureel wordt. Deels om bestemmingen te voorkomen, deels omdat werkend
Nederland en ook binnen de gemeente Westerwolde een combinatie als zeer prettig wordt ervaren. Deze
nieuwe manier van werken heeft invloed op de bedrijfsvoering. Naast het faciliteren van zaken, is het ook
van belang om grip te houden op de manier van werken op afstand. Zaken als beveiliging en archivering zijn
hierbij van belang. 2022 zal het jaar worden waarin we dit gaan formaliseren en optimaliseren. Dit in
combinatie met het verbeteren van onze processen conform de uitwerking van het accountantsrapport over
het boekjaar 2020.
HRM
Het jaar 2020 en 2021 heeft HRM volop zijn aandacht gericht op de impact voor medewerkers en
werkplekken als gevolg van de wereldwijde COVID 19 crisis. In 2021 heeft HRM weer extra inzet
gepleegd op voorlichting, thuiswerkmaatregelen en uitwerking va de 1,5 meter samenleving op de
werkplekken.
Een aantal zaken zullen in 2021 en 2022 aan de orde zijn.
Verder vergroten daadkracht HRM d.m.v. het verbeteren van de managementinformatie
Zicht krijgen en houden op gebied van o.a. formatiebeheer en kosten t.b.v. personeel van derden.
De aanbevelingen uit het in 2019 uitgevoerde Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) dragen
eveneens bij aan het vergroten van het veilig kunnen werken, de welzijn en vitaliteit van de
medewerkers. In een meerjarenplan is opgenomen waar we in 2020, 2021 en de jaren daarna ons
op zullen inzetten.
Het leveren van een bijdrage aan de onlangs vastgestelde visie en de ontwikkeldoelen van de
organisatie.
Verdere ontwikkeling van beleid ten aanzien van veiligheid, gezondheid en welzijn (o.a. Arbobeleid
en medewerkerstevredenheidsonderzoek)
Sociaal jaarverslag 2020
Formatiebeleid vastgesteld en stroomlijnen van vacaturestelling en inhuur tijdelijk personeel
Evalueren gesprekkencyclus en eerste aanzet tot strategisch personeelsbeleid
Vanuit goed werkgeverschap volgen wij de landelijke ontwikkeling nauwgezet als het gaat over de
doorontwikkeling plaats- en tijdsonafhankelijk werken (ook wel vaak als “thuiswerken” aangeduid). Waar zich
situationele en financiële mogelijkheden voordoen, zullen wij de nodige aanpassingen en wijzigingen die
deze doorontwikkeling met zich meebrengt nader uitwerken in concrete voorstellen. We verwachten op
langere termijn wel dat in de huidige arbeidsvoorwaarden aanpassingen noodzakelijk zijn om als werkgever
concurrerend en aantrekkelijk te blijven.
Daarnaast zal het team HRM zich in 2022 richten op:
Beheer kant:
Formatie op orde brengen: het HR 21 functieonderhoud van functieboek
Dashboards op de bedrijfsvoering: dynamische actuele managementinformatie ontwikkelen
Thuiswerkbeleid en daarop af gestemde (secundaire) arbeidsvoorwaardenpakket
Ontwikkelkant:
Leiderschap ontwikkeling (verdieping persoonlijk leiderschap en teamontwikkeling)
Strategische personeelsplanning
Vitaal personeel op de juiste plek
Informatievoorziening en automatisering
De leereffecten van de afgelopen corona periode hebben duidelijk laten zien dat Informatie, Communicatie
en Technologie hand in hand gaan. Door inzet van moderne video vergadermogelijkheden is gebleken dat er
veel valt te winnen in efficiency (woon-werkverkeer) en effectiviteit. Ook heeft het op afstand samenwerken
met moderne computersystemen een enorme vlucht genomen. Dat betekende wel iets voor de huidige
inrichting van die computersystemen. Leveranciers spelen op deze beweging in door systemen steeds meer
op afstand (Software as a Service; SaaS) beschikbaar te stellen. Vaak is dan een computer met een
browser voldoende.
Met meer computersystemen op afstand betekent het ook dat er meer aandacht moet zijn voor de
technische inrichting van informatieveiligheid. Moeten we toestaan dat er thuis wordt geprint, of dat mails
met gevoelige informatie “zomaar” kunnen worden doorgestuurd? Dit wordt ondervangen in een governance
plan dat samen met de buurgemeenten in 2021 en 2022 wordt opgesteld. De conclusies van zo’n plan
komen terug in de technische inrichting van bijvoorbeeld een veilig mailprogramma.
Met deze nieuwe toekomstige werkelijkheid, wordt ook nagedacht over hoe de techniek er straks uit komt te
zien. Nu is het nog een situatie waarbij de medewerkers inloggen op de “grote” computers die bij het GRID
staan. Dit levert voor nieuwe ICT best wel wat problemen op, zo is de huidige omgeving bijvoorbeeld nooit
gemaakt om er op grote schaal mee te video vergaderen. De nieuwe wereld schetst een beeld waarbij de
A(utomatisering) steeds meer op afstand komt te staan. Grote leveranciers van datacentra (Amazon,
Google, IMB en Microsoft) bieden oplossingen die veel goedkoper zijn. Er is een duidelijke verschuiving
gaande van het kostenpatroon in de ICT waardeketen. Het zijn vooral de kleinere datacentra, zoals
bijvoorbeeld het GRID, die moeite zullen hebben het hoofd boven water te houden en wellicht een
veranderende rol krijgen.
Ook voor de ICT systemen die speciaal voor een specifiek domein zijn gemaakt, zoals de Omgevingswet, de
gemeentelijke website en zaakgericht werken, leiden de technische innovaties tot verandering. Ook daar
worden de nieuwe producten vaak als een SaaS oplossing aangeboden. Dat maakt het voor de gemeente
aan de ene kant gemakkelijker (de leverancier zorgt ervoor dat de software up to date is en goed draait), en
aan de andere kan moeilijker (gegevens zoals bijvoorbeeld het Burgerservicenummer moet worden gedeeld
met 5 andere systemen). De verwachting is dat bij elke nieuwe aanbesteding of vervanging van ICT
hulpmiddelen er steeds vaker voor een SaaS oplossing zal worden gekozen. Tevens wordt deze beweging
door de centrale overheid ondersteund door de inzet van VNG’s “Common Ground” waar ICT systemen en
inrichtingen aan moeten voldoen conform het werken onder architectuur.
Vanuit informatievoorziening en automatisering zijn we in 2021 gestart met een heroriëntatie van de inzet
van technische hulpmiddelen (nu vooral verstrekt door het GRID), een versterkte inzet van
Informatieveiligheid en Privacy maatregelen (security by design) en de verschuiving van
informatievraagstukken van centraal naar decentraal. Het adagium hierbij is dat “ICT moet voor ons werken
in plaats van andersom”.
Reeds in 2020 en 2021 is de gemeente begonnen om de dienstverlening met een goed werkende ICT-
organisatie verder te optimaliseren, met behulp van een passende strategie. Met de ICT-organisatie wordt
bedoeld het geheel van informatiemanagement, automatisering, informatieveiligheid, applicatiebeheer,
databeheer en de documentaire informatievoorziening. Deze aanscherping van de ICT organisatie zal ook in
de komende periode volop aandacht krijgen om te kunnen aansluiten op de interne klantwensen en om aan
te sluiten op de nieuwe technische werkelijkheid.
Om bovenstaande te concretiseren heeft de gemeente een programma opgesteld. Dit programma omvat
onder andere de volgende aandachtspunten:
Transparantie van de Raad: implementatie van de begrotingsapp, stembarometer en voldoen aan de
digitale duurzaamheid en -toegankelijkheid.
Financieel domein: ICT ondersteuning op de P&C cyclus, implementatie van digitale facturen, inzet
van business intelligence om rapportage te vergemakkelijken.
Sociaal domein: inzet van E-dienstverlening, ondersteuning van gebiedsgericht werken en inzet van
business intelligence om monitoring te optimaliseren.
Nieuwe digitale werkplek: ondersteuning bieden om plaats- en tijdsonafhankelijk veilig te kunnen
werken in het kader van “het nieuwe werken” met apparaten die alleen aan een browser en internet
verbinding voldoende hebben. Tevens hierbij voorbereid zijn bij een eventuele verhuizing met
minder werkplekken dan er medewerkers zijn.
Vernieuwing telefonie oplossing: zorgen voor de vervanging van de huidige, afgeschreven, telefonie
oplossing die aansluit op de nieuwe digitale werkplek.
Digitaal samenwerken: implementatie van het digitale samenwerkingsplatform Office 365 waarbij
samengewerkt kan worden in documentcreatie en ook vloeiend mee video vergaderd kan worden.
Digitaal op orde brengen van domein Openbaar gebied: ICT ondersteuning van de Digitale
Omgevingswet, zorg dragen dat de ruimtelijke basisregistraties (BOR, BGT, BAG en BRO) op elkaar
zijn afgestemd en het inrichten van een Vastgoed- en Grondzakenregistratie systeem.
Wettelijke verplichtingen: voorbereiding op de Wet Open Overheid en Wet Digitale Overheid.
Door ontwikkelen zaakgericht werken: Nu veel processen worden ondersteund door zaakgericht
werken ontstaat de behoefte door te groeien naar de volgende stap; informatiegestuurd werken. Met
de inzet van business intelligence worden hiermee de eerste stappen gezet.
Informatiebeveiliging & Privacy
Digitale risico’s zijn nog steeds even groot en niet echt veranderd. De digitale dreiging van landen in de vorm
van spionage en sabotage zijn een voortdurende en blijvende dreiging voor onze nationale veiligheid. Ook
het risico van grootschalige uitval van vitale processen is nog steeds aanwezig. Verder geeft het
dreigingsbeeld aan dat de effecten van criminaliteit zoals ransomware, maatschappij-brede effecten kunnen
hebben. Informatiebeveiliging gaat verder dan ICT alleen. Beveiliging van gegevens en systemen is een taak
van de hele organisatie en gaat niet alleen over de technische maatregelen zoals het slim inrichten van
processen en procedures. Het gaat ook over de mensen in onze organisatie, de manier waarop zij met
risico’s omgaan en om kennis en bewustzijn.
Of de dreiging nu komt van een onbewuste medewerker, een criminele organisatie of een stroomstoring: de
technische en organisatorische maatregelen om schade te voorkomen, te beperken en te vermijden zijn
hetzelfde. Risicomanagement is de basis van een goede informatiebeveiliging.
Verantwoordelijkheden
De rol van bestuurders en managers ten aanzien van risicomanagement is nu nog explicieter. Het college
van burgemeester en wethouders is verantwoordelijk voor de informatiebeveiliging van de gemeente en het
beschermen van de privacy van onze inwoners. De manager is verantwoordelijk voor de inrichting van
processen en systemen en het wel of niet accepteren van risico’s. Voor de risico die niet geaccepteerd
worden gaan we maatregelen uitvoeren om de belangrijkste risico’s terug te brengen tot een acceptabel
niveau. Het strategisch informatiebeveiligingsbeleid is de basis voor het ontwikkelen van een tactisch beleid
gebaseerd op de BIO (Baseline Informatiebeveiliging Overheid). Er zijn maatregelen die nog niet uitgevoerd
zijn. Hierdoor lopen we risico’s. Deze risico’s gaan we prioriteren. Deze geprioriteerde risico’s en
bijbehorende maatregelen vormen dan het jaarplan voor 2022.
Risicomanagement
De basis van informatiebeveiliging en privacy is risicomanagement. Op basis van de risico’s die we als
gemeente lopen, richten we beveiliging in. We kunnen niet alles implementeren maar door middel van
risicomanagement worden de prioriteiten zichtbaar. Uitgangspunt is dat er een cultuur gemaakt wordt waarin
we letten op risico’s en hierop, kunnen, mogen en durven handelen. Het draait om vertrouwen,
eigenaarschap, kennis, kunde en eigenschappen en het continu verbeteren ervan.
CIO team
Ter ondersteuning en uitvoering van de verantwoordelijkheid voor informatiebeveiliging is er een ambtelijk
team opgericht. Dit zogenaamde CIO-team wordt geregeld door de CISO (Chief Information Security Officer)
en bestaat uit een groep medewerkers uit verschillende taakvelden die tot informatiebeveiligingsbeheerders
voor hun taakveld zijn benoemd. Ook de privacy officer/functionaris gegevensbescherming is lid van dit team
voor het onderdeel privacy. De leden van dit team zorgen ervoor dat de geprioriteerde BIO maatregelen en
overlappende maatregelen voor privacy voor hun taakveld uitgevoerd worden. Verder zorgt dit team ervoor
dat we ons jaarlijks verantwoorden door middel van de Eenduidige Normatiek Single Information Audit
(ENSIA). De leden van dit team willen we goed ondersteunen, zodat ze hun rol goed uit kunnen voeren. In
2022 gaan we nog meer aandacht besteden aan bewustwording. Dit doen we door het invoeren van een
doorlopend bewustwordingsprogramma.
Externe ontwikkelingen
De volgende ontwikkelingen gaan de komende jaren een rol spelen op het gebied van informatiebeveiliging
en privacy:
Het werken aan een stevig digitale paspoort die werkt als volwaardig digitaal identiteitsbewijs;
Verhogen van de digitale weerbaarheid om ons beter te weren tegen o.a. de steeds meer
toenemende aantal cyberaanvallen die voor grote financiële- en imago schade kunnen leiden.
Datahandel: Toenemende toezicht op het doorverkopen van data, profilering, het adverteren op
basis van gedragsprofiel en in relatie tot Internet of Things.
Digitale overheid: Meer aandacht voor databeveiliging, het ontwikkelen van smartcities, verkiezingen
& micro targeting en informatiebeveiliging en privacy in relatie tot samenwerkingsverbanden.
Er wordt steeds meer gekozen voor Cloud- en SaaSoplossingen. Hierdoor worden we steeds
afhankelijker van hoe leveranciers omgaan met privacy en informatiebeveiliging. Een goed
leveranciersmanagement en het maken van goede afspraken met leveranciers zal steeds
belangrijker worden. Ook op het toetsen van het nakomen van de afspraken.
Voor informatiebeveiliging en privacy is nog geen structureel budget meegenomen in de begroting. In 2022
gaan we op zoek naar mogelijkheden om hier alsnog middelen voor beschikbaar te stellen zodat de kosten
voor informatiebeveiliging en privacy beide structureel in de begroting opgenomen gaan worden. We
verwachten dat er structureel een bedrag van €50.000,- voor nodig is om de risico’s met betrekking tot
informatiebeveiliging op een acceptabel niveau te krijgen en te houden..
Communicatie
De wereld verandert. De manier waarop mensen met elkaar omgaan verandert. En de gemeente
Westerwolde verandert mee. We leven in een netwerkmaatschappij. Een wereld waarin mensen altijd in
verbinding staan via (sociale) netwerken. En waarin verschillende veranderingen tegelijk gebeuren. Ook in
de communicatie is er de afgelopen jaren veel gebeurd.
Belangrijke ontwikkelingen zijn:
meer eigen verantwoordelijkheid;
inwoners die meer met eigen ideeën en plannen komen;
een overheid die mee doet in plaats van inwoners die meedoen in plannen van de overheid;
meer verschillende nieuwsbronnen en communicatiekanalen waar mensen met elkaar praten;
overheden en organisaties hebben steeds minder over mensen te zeggen;
mensen willen steeds vaker weten wat de overheid allemaal doet en wat dit voor hen betekent.
Bij deze ontwikkelingen hoort een gemeente die weet wat er speelt bij de inwoners en zich aansluit bij acties
van inwoners. Een gemeente die duidelijk maakt waar ze voor staat en die informatie uit zichzelf
bekendmaakt. En een gemeente die luistert naar haar inwoners en het gesprek met hen aangaat. Online en
offline.
De komende jaren gaan we daarom meer in gesprek. En niet alleen maar vertellen. We vinden het
belangrijk dat onze inwoners, ondernemers, organisaties, verenigingen en anderen zich welkom, gehoord en
belangrijk voelen. We vragen onze inwoners bij het begin van het maken van onze plannen al om mee te
denken. Om zo te horen wat zij ervan vinden. Om hier als organisatie beter in te worden heeft team
communicatie geholpen met het betrekken van inwoners bij verschillende grote projecten. Ook heeft team
communicatie een schrijfwijzer laten maken. En helpt zij collega’s met het schrijven van brieven en teksten
die makkelijk te begrijpen zijn.
De medewerkers van team communicatie geven advies aan het gemeentebestuur, het management en de
medewerkers. Het team let op nieuwe ontwikkelingen en bekijkt welke ontwikkelingen hen kunnen helpen
om de doelen van de gemeente te bereiken.
Branding en Promotie
Westerwolde is een nieuwe gemeente en heeft veel te bieden. Denk aan toerisme, recreatie,
cultuurgeschiedenis en natuur. We zijn altijd bezig het merk Westerwolde op de kaart te zetten. Om zo meer
toeristen, inwoners en ondernemers naar onze gemeente te krijgen. Samen met onze inwoners,
ondernemers, organisaties en verenigingen laten we zien wat Cittaslow Westerwolde zo aantrekkelijk maakt.
Doelstellingen
Van “vertellen” naar “in gesprek gaan”. We willen onze medewerkers communicatiever en
omgevingsbewuster maken. Hiervoor gaat team communicatietrainingen faciliteren in
omgevingsbewustzijn;
We willen dat onze inwoners onze brieven en teksten begrijpen. Daarom zetten we onze
schrijfcoaches in om onze medewerkers te ondersteunen om op B1 niveau te schrijven. We passen
ook onze standaardbrieven aan naar dit taalniveau;
Buiten naar binnen halen. Weten wat er buiten het gemeentehuis speelt zodat we hierop kunnen
inspelen;
Alert zijn op nieuwe ontwikkelingen en afwegen welke van deze ontwikkelingen kunnen bijdragen
aan het bereiken van de doelstellingen van de gemeente. Door het constant toetsen van het
strategisch communicatieplan kan er eenvoudig worden ingesprongen op veranderingen in de
omgeving.
Dienstverlening
Wat onze inwoners en ondernemers van ons mogen verwachten is verwoord in de Kernvisie van
Westerwolde. In deze Kernvisie zijn vier leidende principes van dienstverlening opgenomen. De vier
principes zijn een afgeleide van de 10 beloften van Westerwolde die in het dienstverleningsconcept ‘gewoon
doun’ zijn geformuleerd.
Vier leidende principes van dienstverlening :
1. Onze taal is eerlijk, duidelijk en direct
In alle contacten met onze klanten zijn wij helder. De klant weet wat hij kan verwachten. En ook wat wij van
de klant verwachten. Ook als de boodschap minder positief is. We komen onze afspraken na. Ja is ja, nee is
nee.
2. We gaan respectvol met elkaar om
Klanten voelen zich welkom en serieus genomen. Wij luisteren naar onze klanten en voelen mee. Wij kijken
verder dan de vraag en benaderen onze klanten met respect.
3. We durven voorbij de regels te kijken
In ons werk moeten wij ons houden aan de wet. Tegelijkertijd weerhoudt ons dit er niet van om verder te
kijken dan de regels. We hebben oog voor wat de klant wil. We denken in mogelijkheden en gaan samen
met de klant op zoek naar oplossingen.
4. We gaan naar de mensen toe
Wij weten wat er speelt in onze gemeente. Waar het meerwaarde heeft, gaan wij naar onze klanten toe.
Onze onlinediensten zijn zo toegankelijk dat klanten hier de voorkeur aan geven.
Telefonie:
Het servicelevel bij telefonie is op dit moment 66,4 procent (66 procent van de calls wordt
opgenomen binnen 30 seconden). Doorgroei naar 80% blijft ons doel.
Het percentage in 1e contact afgehandeld is gestegen van 37% (in 2020) naar 42,2% (1e halfjaar
2021). Bij telefoonverkeer voor het sociaal domein is afhandeling door het KCC (nog) niet te
realiseren. Houden we hier rekening mee, dat ligt het percentage van afhandeling al op 50,5%, ons
streefdoel.
Er worden stappen ondernomen om het KCC toegang te geven tot informatieschermen om
statusinformatie te kunnen geven. Het gesprek met de vakafdelingen wordt weer opgepakt, om
kennisoverdracht te optimaliseren.
Burgerzaken:
Door het werken op afspraak zijn de wachttijden voor onze klanten afgenomen. 91 % van onze
klanten die een afspraak hebben gemaakt, wordt binnen 5 minuten geholpen.
(Burgerzaken) producten worden zoveel mogelijk gedigitaliseerd (implementeren en
doorontwikkelen van E-diensten en E-formulieren) waardoor baliebezoek door onze inwoners
steeds minder noodzakelijk wordt. Door de doorontwikkeling van E-diensten wordt het aantal
controlemomenten door de Backoffice burgerzaken gereduceerd waardoor efficiënter werken
mogelijk is.
In 2021 zal, in voorbereiding op de gemeenteraadsverkiezing van 2022, een begin gemaakt
worden met het optimaliseren van de organisatie van de verkiezing. De verkiezing zal breder
binnen de organisatie uitgezet worden.
Online:
Ieder mens heeft het recht om mee te doen in de maatschappij. Gebruik maken van de
mogelijkheden van het internet, computers en smartphones hoort daar bij. Voor ons betekent dit
concreet dat de techniek, vormgeving, tekst en het kleurgebruik van onze websites, apps én
online documenten moet voldoen aan de gestelde eisen. In 2022 voeren we een onderzoek uit
naar westerwolde.nl. De resultaten gebruiken we om de toegankelijkheid verder te
optimaliseren.
In 2022 gaan we een aantal onderzoeksinstrumenten standaard gebruiken in ons werk. Zodat
we de kwaliteit van onze informatie en online diensten beter kunnen meten en verbeteren.
In 2022 vindt de migratie plaats naar een nieuwe versie van ons content managementsysteem
(CMS): Drupal voor gemeenten 9. Dit stelt ons in staat om onze online diensten verder door te
ontwikkelen. En om de vormgeving en gebruiksvriendelijkheid te verbeteren.
BRP-straat:
Ook in 2022 zal de nadruk liggen op de doorontwikkeling van de BRP straat waarbij gefocust
wordt op de ontwikkeling van de medewerkers.
Op dit moment wordt samen met de ketenpartners onderzocht of het mogelijk is om de eerste
inschrijving eerder in het proces te laten plaatsvinden (streven is dag drie; op dit moment is
dat op dag vijf).
Vanuit de BRP-straat wordt de aansluiting gezocht bij de verschillende ontwikkelprogramma’s
in de keten.
In 2021 is de BRP straat tijdelijk gehuisvest in Emmen. In 2022 zal de BRP straat weer
gehuisvest zijn op het aanmeldcentrum Ter Apel. Onderzocht wordt of dit in een bestaande ,
tijdelijke of nieuwe locatie zal zijn.
Juridische zaken.
Het taakveld juridisch zaken besteedt een groot gedeelte van haar tijd aan reactieve werkzaamheden, zoals
vergunningverlening, bezwaar en beroep, handhaving, asiel gerelateerde onderwerpen en rechtszaken. In
overige tijd werken we aan het opstellen van beleid dat wenselijk is en borgen van kwaliteitszorg en
mediation.
