Programma 9 Inwoners en bestuur
Missie en doelstelling
Het gaat hier over de relatie tussen de gemeentelijke organisatie Westerwolde en haar inwoners en over de
dienstverlening die inwoners en ondernemers van ons mogen verwachten. Klantgerichtheid is hierbij één
van de pijlers. Het doel is dat onze inwoners en ondernemers én onze bezoekers zich ‘Westerwolds
Welkom’ voelen. Hierbij verschuift het initiatief steeds meer van overheid naar inwoner/ondernemer en
neemt het bestuur een steeds meer faciliterende positie in.
Dienstverlening
Wat onze inwoners en ondernemers van ons mogen verwachten is verwoord in de Kernvisie van
Westerwolde. Deze Kernvisie is tot stand gekomen door ruim 80 documenten die t.b.v. de herindeling zijn
geschreven, te bundelen. In deze Kernvisie zijn ook de vier leidende principes van dienstverlening
opgenomen. De vier principes zijn een afgeleide van de 10 beloften van Westerwolde die in het
dienstverleningsconcept ‘gewoon doun’ zijn geformuleerd.
Vier leidende principes van dienstverlening
1. Onze taal is eerlijk, duidelijk en direct
In alle contacten met onze klanten zijn wij helder. De klant weet wat hij kan verwachten. En ook wat wij van
de klant verwachten. Ook als de boodschap minder positief is. We komen onze afspraken na. Ja is ja, nee is
nee.
2. We gaan respectvol met elkaar om
Klanten voelen zich welkom en serieus genomen. Wij luisteren naar onze klanten en voelen mee. Wij kijken
verder dan de vraag en benaderen onze klanten met respect.
3. We durven voorbij de regels te kijken
In ons werk moeten wij ons houden aan de wet. Tegelijkertijd weerhoudt ons dit er niet van om verder te
kijken dan de regels. We hebben oog voor wat de klant wil. We denken in mogelijkheden en gaan samen
met de klant op zoek naar oplossingen.
4. We gaan naar de mensen toe
Wij weten wat er speelt in onze gemeente. Waar het meerwaarde heeft, gaan wij naar onze klanten toe.
Onze onlinediensten zijn zo toegankelijk dat klanten hier de voorkeur aan geven. Op die manier spelen wij in
op de vraag vanuit de samenleving om onze dienstverlening steeds meer online aan te bieden.
Programmaonderdeel: Bestuur
Wat willen we bereiken (ambities)
Wat gaan we er voor doen (activiteiten)
1.
Het verbeteren van het samenspel tussen
1 a.We gaan bijeenkomsten voor nieuwe
gemeente en samenleving waarbij
inwoners organiseren.
geparticipeerd wordt in initiatieven uit die
samenleving.
1 b.We gaan de Newsroom doorontwikkelen. Dit
houdt in dat we de webcare en de online
media monitoring gaan professionaliseren.
1 c.We zetten we onze schrijfcoaches in om onze
medewerkers te ondersteunen om op B1
niveau te schrijven. We passen ook onze
standaardbrieven aan naar dit taalniveau;
1 d.Van “vertellen” naar “in gesprek gaan”. We
gaan omgevingsgericht werken onder de
aandacht in de gehele organisatie. Dit is een
doorlopend proces.
1 e.We gaan de mogelijkheden voor online
participatie verkennen.
2.
De band tussen inwoner en overheid
2.
De gebiedsregisseurs onderhouden
versterken.
contacten met dorpsraden en dorpsbelangen
door regelmatige bezoeken en
netwerkgesprekken.
3.
Inwoners ondersteunen bij het realiseren van
3.
Maatwerk toepassen om onze inwoners zo
initiatieven.
goed mogelijk te kunnen bedienen in hun
belangen. De gebiedsregisseurs hebben
hierbij een centrale rol en houden de regie.
Voor het mede mogelijk maken van
initiatieven is er het fonds Leefbaar
Westerwolde.
4.
Professionaliseren van gebiedsgericht
4.
Organiseren en/ of ondersteunen van
werken.
bijeenkomsten. In 2021 wordt de pilot
gebiedsgericht werken gestart in het gebied
Westerwolde Midden.
5.
Mening peilen van inwoners.
5.
Naar de inwoners toe en inzet van social
media.
Programmaonderdeel: Burgerzaken/ Klantcontactcentrum
Wat willen we bereiken (ambities)
Wat gaan we er voor doen (activiteiten)
1 a. Verbeteren telefonische dienstverlening;
1 a.Kennis van de vakafdeling bij het
zowel in kwaliteit als in kwantiteit. In 2022
KlantContactCentrum (KCC) brengen. Zowel
wordt 50 procent van de binnenkomende
de vakafdeling als het KCC als team online
calls in het eerste contact afgehandeld.
hebben hierin een plicht van halen en
brengen van informatie. We zijn hiervoor
altijd op zoek naar nieuwe manieren om dit te
realiseren. Zo onderzoeken we of het KCC
bijvoorbeeld toegang kan krijgen tot software
van vakafdelingen. Zodat zij zelf de
klantinformatie kunnen inzien. Ook is het
actualiseren en verbeteren van de informatie
op westerwolde.nl van belang voor het
verbeteren van de telefonische
dienstverlening (kennisbank).
1 b. Webcare is belegd in het KCC. De (digitale)
1 b.De medewerkers van het KCC worden
vragen die via social media binnenkomen,
opgeleid zodat webcare belegd wordt in het
worden binnen het afgesproken servicelevel
KCC. Daarnaast monitort het team
afgehandeld.
communicatie de kwaliteit van de
antwoorden/reacties van het KCC.
2 a.90 procent van onze baliebezoekers wordt
2 a.Door het werken op afspraak zijn er bijna
binnen vijf minuten geholpen.
geen wachttijden meer. De effecten van het
werken op afspraak worden voortdurend
gemonitord. Eventueel gewenste wijzigingen
worden onderzocht en daar waar (financieel)
mogelijk doorgevoerd. De
burgerzakenproducten worden zoveel
mogelijk gedigitaliseerd door het invoeren van
E-diensten. Zo wordt het aantal producten dat
digitaal aangevraagd kan worden uitgebreid
met het digitaal aanvragen van rijbewijs per 1
oktober 2021.
2 b. Verbetering van de dienstverlening aan de
2 b. In 2022 gaan we een aantal nieuwe
hand van input van onze inwoners.
onderzoeksmethodes standaard gebruiken in
ons werk. Bijvoorbeeld de
gebruikersonderzoeken waarbij we een
inwoner een (digitale) klantreis laten maken.
Ook meten we structureel onze
webformulieren om zo te weten op welke
punten onze online diensten beter kunnen.
3 a. Verbeteren van de toegankelijkheid van de
3 a.In 2022 laten we door een externe partij een
online diensten en voldoen aan wettelijke
(wettelijk verplicht) onderzoek doen naar de
verplichting.
toegankelijkheid van westerwolde.nl. De
resultaten gebruiken we om de site
toegankelijk te maken. Ook starten we in
2022 met een nieuw instrument om de
kwaliteit van content en toegankelijkheid te
borgen. Voor het toegankelijk maken van al
onze documenten, stelt
informatiemanagement een plan van aanpak
op.
3 b. Verbeteren, uitbreiden en
3 b.Begin 2022 wordt westerwolde.nl volledig
gebruiksvriendelijker maken van
vernieuwd en draaien we op de nieuwste
westerwolde.nl.
versie van ons Content Management
Systeem (CMS): Drupal voor Gemeenten 9
(DVG9). De update naar DVG9 stelt ons in
staat om DigiD voor bedrijven (E-herkenning)
en EU-burgers (EIDAS) in te voeren. Ook
wordt via een vernieuwde vormgeving de
website nog gebruiksvriendelijker en nog
beter afgestemd op de wensen van
bezoekers.
4.
4 a.Continue opleiding van medewerkers BRP straat.
5.
Voortdurende optimalisatie van het proces
1e inschrijving in de BRP straat Ter Apel.
4 b.Initiëren van verbeterpunten binnen landelijke
BRP- straten.
4 c.Doorontwikkelen Landelijk Expertise-centrum.
4 d.Blijven aansluiten bij de ontwikkelingen van de
ketenpartners. .
4 e.In 2021 is de BRP straat tijdelijk gehuisvest in
Emmen. In 2022 zal de BRP straat weer
gehuisvest zijn op het aanmeldcentrum Ter Apel.
Onderzocht wordt of dit in een bestaande ,
tijdelijke of nieuwe locatie zal zijn
4 f. Continu communiceren met gemeenten en
ketenpartners. Uitdragen dat Westerwolde één
van de inschrijfgemeenten is van Nederland.
5.
Basisregistratie Personen
5.
Ook in 2022 continu aandacht blijven houden voor
de kwaliteit van de BRP en adres-kwaliteit.
Opzetten protocol adresonderzoek.
6.
Verkiezingen
6.
De evaluaties van de vorige verkiezingen
gebruiken om tot een succesvolle organisatie
van de Gemeenteraadsverkiezingen te komen.
Programmaonderdeel: Beheer overige gebouwen en gronden
Wat willen we bereiken (ambities)
Wat gaan we er voor doen (activiteiten)
1.
Het professioneel en duurzaam beheren van
1 a.Opstellen van een strategisch vastgoedplan.
openbare gebouwen inclusief het huidige
ruimteaanbod analyseren om te kunnen
1 b.Uitvoering geven aan “Nota Onderhoud
verkennen of efficiënter ruimtegebruik
Gemeentelijke Gebouwen 2021-2035”.
mogelijk is.
2.
De diversiteit aan contractvormen omtrent
2.
Uitvoering geven aan het vastgestelde
grondgebruik uniformiseren.
grondbeleid.
3.
Professionaliseren van vastgoedcontracten.
3.
Parallel aan het proces van het strategisch
vastgoedplan, de actuele verhuur- en
gebruikerscontracten analyseren en
inventariseren.
Beleidsindicatoren
Beleidsindicator
Eenheid
Periode
Westerwolde
Nederland
Demografische druk
%
2020
87,1
70,1
Gemeentelijke woonlasten
eenpersoonshuishouden
In Euro’s
2021
929
NB
Gemeentelijke woonlasten
meerpersoonshuishouden
In Euro’s
2021
929
NB
Wat mag het kosten
Opsomming van de lasten en baten van het programma: Inwoners en bestuur
Bedragen x € 1.000
Omschrijving
Rekening
Begroting na
Begroting
Meerjarenbegroting
wijziging
2020
2021
2022
2023
2024
2025
Baten
759
1.038
371
349
491
495
Lasten
5.094
6.376
4.728
4.319
4.340
4.366
Subtotaal programma: 9
-4.336
-5.337
-4.357
-3.970
-3.850
-3.871
Onttrekking aan reserves
0
0
413
0
0
0
Toevoeging aan reserves
594
0
0
0
0
0
Subtotaal mutaties
reserves
-594
0
413
0
0
0
Saldo programma: 9
-4.929
-5.337
-3.944
-3.970
-3.850
-3.871