Bedrijfsvoering Westerwolde
Bedrijfsvoering algemeen
De eerste jaren van de nieuwe gemeente Westerwolde zijn turbulent verlopen. 2020 een jaar waar Covid-19
de wereld en ook Westerwolde beheerste. De gevolgen hiervan zullen ook in 2021 nog voelbaar zijn.
Reuzestappen moesten er gezet worden in digitalisering en thuiswerken. In 2021 heeft dit invloed op de
bedrijfsvoering en het optimaliseren van de belangrijkste processen. In het jaar waar we de interne controle
verder moeten inrichten en optimaliseren.
HRM
In 2020 is met name gericht op het doorontwikkelen van het HRM beleid.
Daarnaast is ook de impact van de wereldwijde gezondheidscrisis COVID 19 ook merkbaar geweest voor de
extra inzet van HRM in specifieke voorlichting, thuiswerkmaatregelen en deelname aan de uitwerking van de
1,5 meter samenleving op de werkplekken van de medewerkers.
Er is ook volop ingezet op het opleiden van medewerkers en management om ervoor te zorgen dat iedereen
een zo goed mogelijke bijdrage kan leveren aan de toekomstige opdracht die de gemeente Westerwolde van
ons vraagt.
Voor nieuwe medewerkers is een introductieprogramma ontwikkeld en ingevoerd om er voor te zorgen dat
medewerkers zich snel thuis voelen en zo efficiënt mogelijk ingezet kunnen worden.
Het functieboek is in 2020 herzien en in lijn gebracht met de ontwikkelingen die de organisatie vanaf de start
van de gemeente Westerwolde in 2018 heeft doorgemaakt.
De inhuur van derden verloopt rechtmatig en leidinggevenden zijn, met tussenkomst van HRM, in staat om
zelfstandig opdrachten middels Groningen Huurt In systeem te verwerken.
De curatieve en preventieve aanpak door HRM om te komen tot een verzuimreductie heeft ertoe geleid dat
het verzuim is teruggebracht naar 4,74% in de eerste helft van het jaar. Dat is bijna een procent minder dan
dezelfde periode in 2019 en zelfs 2,5% ten opzicht van 2018.
In het verlengde daarvan is stevig ingezet op het vitaal houden van medewerkers en de organisatie De
aanbevelingen uit het in 2019 uitgevoerde Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) dragen eveneens bij aan
het vergroten van het veilig kunnen werken, de welzijn en vitaliteit van de medewerkers.
In een meerjarenplan is opgenomen waar we in 2020, 2021 en de jaren daarna ons op zullen inzetten.
Het sociaal jaarverslag met daarin opgenomen de kentallen is door HRM ontwikkeld. De adviezen die herin
zijn opgenomen zullen in 2020 en 2021 worden uitgevoerd.
HRM heeft een aanzienlijk bijdrage geleverd aan het vormen van de werkgroep met het MT om de Kernvisie
en verdere implementatie en uitwerking in thema’s als dienstverlening en voorbereidingen en op- en aanzet
pilot gebiedsgericht werken.
Daarnaast zal het team HRM zich in 2021 richten op:
Beheerkant HRM
Verder vergroten daadkracht HRM d.m.v. het verbeteren van de managementinformatie;
Zicht krijgen en houden op gebied van o.a. formatiebeheer en kosten t.b.v. personeel van derden.
Ontwikkelkant HRM
Verdere ontwikkeling personeelsinstrumenten (o.a. functioneren en beoordelen (gesprekscyclus);
Ontwikkeling van teams en individuen;
Het leveren van een bijdrage aan de onlangs vastgestelde visie en de ontwikkeldoelen van de
organisatie.
Verdere ontwikkeling van beleid ten aanzien van veiligheid, gezondheid en welzijn (o.a. Arbobeleid en
medewerkerstevredenheidsonderzoek)
Informatievoorziening en automatisering
Er voltrekt zich een digitale transformatie. Informatievoorziening is een onmisbaar onderdeel geworden van
de dienstverlening en de bedrijfsvoering en drijft veranderingen. De digitale transformatie is de invloed van
techniek, informatie, data en digitalisering op het dagelijks leven van mensen en dus ook op het
beantwoorden van oplossingen op maatschappelijke vraagstukken. De corona-crisis toont nog eens duidelijk
de noodzaak en dwingt gemeenten om naar de digitale (on)mogelijkheden te kijken. De tijdelijke digitale
oplossingen werken, maar zijn niet toereikend voor een “nieuw normaal”. Ook kwetsbaarheden komen nu
aan het licht. De behoefte om de juiste informatie, op het juiste moment, op de juiste plek, in het juiste
formaat digitaal beschikbaar te hebben is nu groter dan ooit. Technologische ontwikkelingen stellen
gemeenten niet alleen voor nieuwe uitdagingen, maar bieden ook nieuwe kansen.
Hoe kunnen gemeenten omgaan met de continue verandering? Welke rol speelt de ICT-organisatie bij het
oplossen van maatschappelijke vraagstukken zoals de omgevingswet, taken binnen het sociaal domein en
digitalisering van de publieke dienstverlening? Wat is de impact van de digitale transformatie op de i-functie
binnen onze organisatie? Hoe brengt we onze gegevens op orde om data gedreven te werken? Op deze
vragen willen we antwoord hebben. De uitdaging is om invulling te geven aan de transitie naar de cloud en
deelnemen aan de digitale transformatie.
Onze gemeente staat voor de uitdaging om de dienstverlening met een goed werkende ICT-organisatie
verder te optimaliseren, met behulp van een passende strategie.. Met de ICT-organisatie wordt bedoeld het
geheel van informatiemanagement, automatisering, applicatiebeheer, databeheer en de documentaire
informatievoorziening.
In de kernvisie van Westerwolde staat beschreven dat wij een flexibele en wendbare gemeente willen zijn.
Om er voor te zorgen dat onze toekomstbestendige ICT-organisatie hier aan bijdraagt zetten we in 2021 in
op de volgende zaken.
Grip op informatie krijgen
We willen de basis van onze informatievoorziening verder op orde krijgen en meer grip krijgen op informatie
en de randvoorwaarden die hiervoor nodig zijn.
Van onderstaande zaken is al bekend dat deze uitgevoerd gaan worden:
De ICT-organisatie verder voorbereiden op de komst van de Omgevingswet. Onze systemen
aansluiten op het Digitale Stelsel Omgevingswet. Het maken van afspraken met ketenpartners over
de uitwisselmomenten van digitale informatie en het bepalen van de inhoud ervan.
De aansluit van in- en uitdiensttreding en doorstroming op een meer geprofessionaliseerde
autorisatiebeheerproces, waarbij functiescheiding en toegang tot alleen noodzakelijke informatie nog
belangrijker wordt.
De huidige werkplekken herinrichten naar “draagbare” werkplekken met apparatuur waarmee flexibel
en wendbaar digitaal mee gewerkt en vergaderd kan worden op verschillende plekken.
Herijken van de i-functies passend bij van de noodzakelijke wensen en behoeften. De ontwikkeling
zit voor gemeenten veel meer in de informatievoorziening en het omgaan met data, steeds meer
data. Dit vraagt een doorontwikkeling van de i-functie binnen de gemeente. Van het team en de
teamleden maar zeker ook van hun rol binnen de organisatie.
Kwaliteitssysteem optuigen
Informatie van de overheid moet voldoen aan de kwaliteits- en duurzaamheidseisen van de Archiefwet.
Daarom gaan we het kwaliteitssysteem voor informatiebeheer verder vorm en inhoud geven.
Optimaliseren en beschrijven van processen inclusief informatiestromen
De meest urgente processen gaan we optimaliseren en beschrijven. Per proces wijzen we een
proceseigenaar aan. De processen worden periodiek geëvalueerd en opgenomen in een kwaliteitscyclus.
Efficiënter gebruik van ICT middelen en optimaliseren van de informatiearchitectuur
We gaan de informatiearchitectuur verder optimaliseren. Door het applicatielandschap in beeld te brengen,
wordt de architectuur meer schaalbaar en flexibeler. Op die manier kunnen we snel inspelen op het
uitbreiden, dan wel verkleinen of aanpassen van de architectuur en de applicaties. Het gebruik van landelijke
standaarden helpt ons om grip te krijgen op onze informatievoorziening en deze in samenhang aan te
sturen. Ook is het doel om te voorzien in de informatiebehoefte van inwoners, ondernemingen en de eigen
organisatie op strategisch, tactisch en operationeel niveau.
Door ontwikkelen van zaakgericht en digitaal werken
Zaakgericht en digitaal werken is een randvoorwaarde voor het verder verbeteren van de dienstverlening en
het duurzaam borgen van informatie. In 2020 staat de doorontwikkeling hiervan centraal. We gaan onze
organisatie hierin ondersteunen en faciliteren.
Informatiebeveiliging
Informatiebeveiliging gaat verder dan ICT alleen. Beveiliging van gegevens en systemen is een zaak van de
hele organisatie en betreft niet alleen de technische maatregelen zoals het slim inrichten van processen en
procedures. Het gaat ook om de mensen in onze organisatie, om de manier waarop zij met risico’s omgaan
en om kennis en bewustzijn. .
Of de dreiging nu komt van een onbewuste medewerker, een criminele organisatie of een stroomstoring: de
technische en organisatorische maatregelen om schade te voorkomen, te beperken en te vermijden zijn
hetzelfde. Risicomanagement is de basis van een goede informatiebeveiliging.
Het verder uitwerken van het informatiebeveiligingsbeleid gebaseerd op de BIO (Baseline
Informatiebeveiliging Overheid) naar een jaarplan 2021 met daarin beschreven de belangrijkste maatregelen
die dat jaar doorgevoerd moeten worden.
De rol van bestuurders en managers ten aanzien van risicomanagement is nu nog explicieter. Het college
van burgemeester en wethouders is verantwoordelijk voor de informatiebeveiliging van de gemeente. De
manager is verantwoordelijk voor de inrichting van processen en systemen, zodat de risico’s teruggebracht
worden tot een acceptabel niveau. Om daaraan invulling te geven is de handreiking ‘10 bestuurlijke principes
voor informatiebeveiliging’ van kracht. Deze principes ondersteunen bestuurders bij de invulling van hun
verantwoordelijkheid.
Ter ondersteuning en uitvoering van deze verantwoordelijkheid, is er een ambtelijk team opgericht. Dit
zogenaamde CIO-team wordt gecoördineerd door de CISO (Chief Information Security Officer) en bestaat uit
een groep medewerkers uit verschillende taakvelden die tot informatiebeheerders benoemd zijn. Ook de
privacy officer/functionaris gegevensbescherming is lid van dit team. Dit team zet zich in op een grotere
bewustwording in de organisatie en gaat zich bezig houden met het implementeren van de verplichte BIO
maatregelen en de maatregelen m.b.t. privacy. Deze medewerkers willen we goed faciliteren, zodat ze hun
rol goed uit kunnen voeren.
Externe ontwikkelingen
De volgende ontwikkelingen gaan de komende jaren een rol spelen op het gebied van informatievoorziening,
automatisering en informatiebeveiliging:
Het werken aan een solide digitale identiteit die werkt als volwaardig digitaal identiteitsbewijs;
Het opstellen van toepasbare regels om de Omgevingswet goed uit te kunnen voeren;
Ketensamenwerking en aansluiting op landelijke voorzieningen en het aanpassen van de
informatievoorziening aan externe ontwikkelingen zoals de Omgevingswet.
De lopende begroting 2021 is maar voor een deel toereikend om alle bovenstaande zaken te realiseren. In
2021 gaan we op zoek naar mogelijkheden om hier alsnog middelen voor beschikbaar te stellen en zullen de
kosten voor informatiebeveiliging als apart budget in de begroting opgenomen gaan worden.
Communicatie
De wereld verandert, de maatschappij verandert en de gemeente Westerwolde verandert mee. We leven in
een netwerkmaatschappij waarin verschillende ontwikkelingen zich tegelijkertijd voltrekken. Ook op het
gebied van communicatie is er de afgelopen jaren veel gebeurd.
Trends hierbij zijn, meer eigen verantwoordelijkheid, meer eigen initiatief, overheidsparticipatie in plaats van
burgerparticipatie, versplinterd mediagebruik, afnemend gezag van instituten, debatten die zich steeds vaker
afspelen in de (sociale) media en een groeiende behoefte aan het actiever openbaar maken van informatie
door de overheid. Deze ontwikkelingen vragen om een gemeente die omgevingsbewust is, aansluit bij
burgeracties, die duidelijk maakt waar ze voor staat, die informatie (ongevraagd) publiceert, zich bedient van
een ‘crossmediale aanpak’ en ‘conversatie’ hanteert als centrale communicatiestijl: luisteren, monitoren en
interactie, online en offline.
De komende jaren staan daarom in het teken van ‘vertellen naar in gesprek gaan’. We vinden het belangrijk
dat onze inwoners, ondernemers, organisaties, verenigingen en andere partners zich door de gemeente
uitgenodigd en vervolgens gehoord voelen. Door proactief te communiceren en geen afwachtende houding
aan te nemen, zoeken we zoveel mogelijk in een vroeg stadium contact over onderwerpen, projecten en
beleid. Om dit te bewerkstelligen gaan we omgevingsgericht werken. Dit houdt in dat we ‘buiten naar binnen
gaan halen’. We betrekken onze omgeving op verschillende manieren bij diverse onderwerpen en vertalen
de informatie die we ontvangen vervolgens naar beleid en activiteiten. We zetten in op het communicatiever
en omgevingsbewuster maken van onze medewerkers.
Iedere medewerker moet zich ervan bewust zijn dat hij/zij voortdurend bezig is met communicatie. Dat hij/zij
een ambassadeur is van Westerwolde, ongeacht functie of taakgebied. Team communicatie treedt hierbij op
als facilitator, adviseur en begeleider. De medewerkers van team communicatie zijn sparringpartner van het
gemeentebestuur, het management en de medewerkers en voorzien hen van (strategisch)
communicatieadvies. Het team is alert op nieuwe ontwikkelingen en weegt af welke van deze ontwikkelingen
kunnen bijdragen aan deze actieve manier van communiceren en aan de profilering van de gemeente en het
gemeentebestuur.
Branding en Promotie
De promotie van Westerwolde is een belangrijk aspect in de gemeentelijke communicatie. We zijn een
nieuwe gemeente die op het vlak van toerisme, recreatie, cultuurhistorie en natuur erg veel te bieden heeft.
We willen het merk Westerwolde op de kaart zetten en meer bezoekers/toeristen, inwoners en investeerders
trekken en ondernemers interesseren zich te vestigen in de gemeente. We willen al het goeds dat
Westerwolde te bieden heeft vanuit de Cittaslow gedachte actief en wervend uitdragen samen met onze
inwoners, ondernemers, organisaties, verenigingen en andere partners.
Doelstellingen
Van “vertellen” naar “in gesprek gaan”. We willen onze medewerkers communicatiever en
omgevingsbewuster maken. Hiervoor gaat team communicatie trainingen faciliteren in
omgevingsbewustzijn;
Een beeld krijgen van de door de inwoners gebruikte media. Hiervoor gaan we een onderzoek doen
naar het gebruik van de gemeentelijke communicatiekanalen door inwoners;
Buiten naar binnen halen. Weten wat er buiten het gemeentehuis speelt en deze informatie
toepassen;
Alert zijn op nieuwe ontwikkelingen en afwegen welke van deze ontwikkelingen kunnen bijdragen
aan het bereiken van de doelstellingen van de gemeente. Door het constant toetsen van het
strategisch communicatieplan kan er eenvoudig worden ingesprongen op veranderingen in de
omgeving.
Dienstverlening
Wat onze inwoners en ondernemers van ons mogen verwachten is verwoord in de Kernvisie van
Westerwolde. Deze Kernvisie is tot stand gekomen door ruim 80 documenten die t.b.v. de herindeling zijn
geschreven, te bundelen. In deze Kernvisie zijn ook de vier leidende principes van dienstverlening
opgenomen. De vier principes zijn een afgeleide van de 10 beloften van Westerwolde die in het
dienstverleningsconcept ‘gewoon doun’ zijn geformuleerd.
Vier leidende principes van dienstverlening :
1. Onze taal is eerlijk, duidelijk en direct
In alle contacten met onze klanten zijn wij helder. De klant weet wat hij kan verwachten. En ook wat wij van
de klant verwachten. Ook als de boodschap minder positief is. We komen onze afspraken na. Ja is ja, nee is
nee.
2. We gaan respectvol met elkaar om
Klanten voelen zich welkom en serieus genomen. Wij luisteren naar onze klanten en voelen mee. Wij kijken
verder dan de vraag en benaderen onze klanten met respect.
3. We durven voorbij de regels te kijken
In ons werk moeten wij ons houden aan de wet. Tegelijkertijd weerhoudt ons dit er niet van om verder te
kijken dan de regels. We hebben oog voor wat de klant wil. We denken in mogelijkheden en gaan samen
met de klant op zoek naar oplossingen.
4. We gaan naar de mensen toe
Wij weten wat er speelt in onze gemeente. Waar het meerwaarde heeft, gaan wij naar onze klanten toe.
Onze onlinediensten zijn zo toegankelijk dat klanten hier de voorkeur aan geven.
Daarnaast blijven wij onze servicelevels monitoren en sturen bij waar nodig én waar (financieel) mogelijk is.
Telefonie:,
Het servicelevel bij telefonie is op dit moment 65 procent (65 procent van de calls wordt
opgenomen binnen 30 seconden). De doorgroei naar 80 procent blijft ons doel.
Het percentage in 1e contact afgehandeld is gestegen van 30 naar 39,2 % (in het 2e kwartaal).
Echter voortdurende monitoring blijft noodzakelijk om de 50% te halen in 2022.
Ook zal het in gesprek gaan met de vakafdelingen weer worden opgepakt zodra dit weer veilig
kan gezien de corona-crisis. Op die manier zal de kennisoverdracht van vakafdeling naar KCC
verder worden geoptimaliseerd.
Burgerzaken:
Door het werken op afspraak zijn de wachttijden voor onze klanten afgenomen. 93,6 % van
onze klanten die een afspraak hebben gemaakt, wordt binnen 5 minuten geholpen. Sinds het
uitbreken van de coronacrisis (maart 2020) is de vrije inloop voorlopig afgeschaft.
(Burgerzaken) producten worden zoveel mogelijk gedigitaliseerd (implementeren en
doorontwikkelen van E-diensten en E-formulieren) waardoor baliebezoek door onze inwoners
steeds minder noodzakelijk wordt. Door de doorontwikkeling van E-diensten wordt het aantal
controlemomenten door de Backoffice burgerzaken gereduceerd waardoor efficiënter werken
mogelijk is.
In 2020 zal, in voorbereiding op de verkiezingen van 2021, een begin gemaakt worden met het
verbeteren van de toegankelijkheid van de stemlokalen zodat wij voldoen aan de kieswet.
Tevens wordt onderzocht of het huidige aantal stembureaus in stand moet/kan blijven.
Online:
Ieder mens heeft het recht om mee te doen in de maatschappij. Gebruik maken van de
mogelijkheden van het internet, computers en smartphones hoort daar bij. Voor ons betekent dit
concreet dat de techniek, vormgeving, tekst, en kleurgebruik van onze websites, apps én online
documenten moet voldoen aan de gestelde eisen. Vanaf 23 september 2020 is dit een
wettelijke verplichting. In 2021 voeren we de maatregelen uit die nodig zijn om blijvend te
voldoen aan deze wetgeving.
In 2021 willen we het instrument klantreis standaardiseren zodat we het in de hele organisatie
kunnen gebruiken. Het doel van de klantreis is het verbeteren van de kwaliteit van onze
diensten en interne processen.
In 2021 vindt de migratie plaats naar een nieuwe versie van ons content managementsysteem.
Dit stelt ons in staat om onze online diensten verder door te ontwikkelen en de
gebruiksvriendelijkheid te verbeteren.
BRP-straat:
Ook in 2021 zal de nadruk liggen op de doorontwikkeling van de BRP straat waarbij gefocust
wordt op de ontwikkeling van de medewerkers.
Op dit moment wordt samen met de ketenpartners onderzocht of het mogelijk is om de
eerste inschrijving eerder in het proces te laten plaatsvinden (streven is dag drie; op dit
moment is dat op dag vijf).
Vanuit de BRP-straat wordt aansluiting gezocht bij de verschillende ontwikkelprogramma’s in
de keten.
Juridische zaken.
Het taakveld juridisch zaken besteedt een groot gedeelte van haar tijd aan reactieve werkzaamheden, zoals
vergunningverlening, bezwaar en beroep, handhaving, asiel gerelateerde onderwerpen en rechtszaken. In
overige tijd werken we aan het opstellen van beleid dat wenselijk is en borgen van kwaliteitszorg en
mediation.
Huisvesting gemeente.
Huisvesting heeft in het licht van het nieuwe normaal een nieuwe blik op werkplekken gekregen. Bedrijven
en gemeenten sluiten gebouwen of gebruiken gebouwen alleen voor ontmoetingsplekken. De invloed van
het nieuwe werken voor de gemeente Westerwolde zal in de komende tijd duidelijk moeten worden. Hebben
we juist meer of minder werkplekken nodig. Is plaats- en tijdsonafhankelijk werken in Westerwolde iets voor
de komende jaren of was het alleen in coronatijd. Gaan we gebiedsgeicht werken verder uitbouwen en wat
zijn hiervan de gevolgen voor de huisvesting. Hoe richten we de dienstverlening richting onze inwoners in.
Deze en andere vraagstukken hebben invloed op de huisvesting binnen de hele gemeente. Komende jaren
zullen dergelijke keuzes zeer waarschijnlijk op de agenda komen te staan.
