Programma 9 Inwoners en bestuur
Missie en doelstelling
Het gaat hier over de relatie tussen de gemeentelijke organisatie Westerwolde en haar inwoners en over de
dienstverlening die inwoners en ondernemers van ons mogen verwachten. Klantgerichtheid is hierbij één
van de pijlers. Het doel is dat onze inwoners en ondernemers én onze bezoekers zich ‘Westerwolds
Welkom’ voelen. Hierbij verschuift het initiatief steeds meer van overheid naar inwoner/ondernemer en
neemt het bestuur een steeds meer faciliterende positie in.
Dienstverlening
Wat onze inwoners en ondernemers van ons mogen verwachten is verwoord in de Kernvisie van
Westerwolde. Deze Kernvisie is tot stand gekomen door ruim 80 documenten die t.b.v. de herindeling zijn
geschreven, te bundelen. In deze Kernvisie zijn ook de vier leidende principes van dienstverlening
opgenomen. De vier principes zijn een afgeleide van de 10 beloften van Westerwolde die in het
dienstverleningsconcept ‘gewoon doun’ zijn geformuleerd.
Vier leidende principes van dienstverlening
1. Onze taal is eerlijk, duidelijk en direct
In alle contacten met onze klanten zijn wij helder. De klant weet wat hij kan verwachten. En ook wat wij van
de klant verwachten. Ook als de boodschap minder positief is. We komen onze afspraken na. Ja is ja, nee is
nee.
2. We gaan respectvol met elkaar om
Klanten voelen zich welkom en serieus genomen. Wij luisteren naar onze klanten en voelen mee. Wij kijken
verder dan de vraag en benaderen onze klanten met respect.
3. We durven voorbij de regels te kijken
In ons werk moeten wij ons houden aan de wet. Tegelijkertijd weerhoudt ons dit er niet van om verder te
kijken dan de regels. We hebben oog voor wat de klant wil. We denken in mogelijkheden en gaan samen
met de klant op zoek naar oplossingen.
4. We gaan naar de mensen toe
Wij weten wat er speelt in onze gemeente. Waar het meerwaarde heeft, gaan wij naar onze klanten toe.
Onze onlinediensten zijn zo toegankelijk dat klanten hier de voorkeur aan geven. Op die manier spelen wij in
op de vraag vanuit de samenleving om onze dienstverlening steeds meer online aan te bieden.
Programmaonderdeel: Bestuur
Wat willen we bereiken (ambities)
Wat gaan we er voor doen (activiteiten)
1.
Het verbeteren van het samenspel tussen
1 a.We gaan bijeenkomsten voor nieuwe
gemeente en samenleving waarbij
inwoners organiseren.
geparticipeerd wordt in initiatieven uit die
samenleving.
1 b.We gaan de Newsroom doorontwikkelen. Dit
houdt in dat we de webcare en de online
media monitoring gaan professionaliseren.
1 c.Onderzoek naar gebruik mediakanalen
inwoners.
1 d.Van “vertellen” naar “in gesprek gaan”. We
gaan omgevingsgericht werken onder de
aandacht in de gehele organisatie. Dit is een
doorlopend proces.
1 e.We gaan de mogelijkheden voor online
participatie verkennen.
2.
De band tussen inwoner en overheid
2.
De gebiedsregisseurs onderhouden
versterken.
contacten met dorpsraden en dorpsbelangen
door regelmatige bezoeken en
netwerkgesprekken.
3.
Inwoners ondersteunen bij het realiseren van
3.
Maatwerk toepassen om onze inwoners zo
initiatieven.
goed mogelijk te kunnen bedienen in hun
belangen. De gebiedsregisseurs hebben
hierbij een centrale rol en houden de regie.
Voor het mede mogelijk maken van
initiatieven is er het fonds Leefbaar
Westerwolde.
4.
Professionaliseren van gebiedsgericht
4.
Organiseren en/ of ondersteunen van
werken.
bijeenkomsten. In 2021 wordt de pilot
gebiedsgericht werken gestart in het gebied
Westerwolde Midden.
5.
Mening peilen van inwoners.
5.
Naar de inwoners toe en inzet van social
media.
Programmaonderdeel: Burgerzaken/ Klantcontactcentrum
Wat willen we bereiken (ambities)
Wat gaan we er voor doen (activiteiten)
1 a. Verbeteren telefonische dienstverlening;
1 a.Goede kennisoverdracht van vakafdeling naar
zowel in kwaliteit als in kwantiteit. In 2022
het KCC. Hier ligt zowel bij de vakafdeling
wordt 50 procent van de binnenkomende
als bij het KCC een inspannings-verplichting
calls in het eerste contact afgehandeld.
(wij hebben ‘haal-en breng plicht’ van
informatie). Hiervoor gaan wij voortdurend op
zoek naar nieuwe manieren om dit te kunnen
realiseren. De content van de website wordt
voortdurend geactualiseerd.
1 b. Webcare wordt belegd in het KCC. De
1 b.De medewerkers van het KCC worden
(digitale) vragen die via social media binnen
opgeleid zodat webcare goed belegd wordt in
komen, worden binnen het afgesproken
het KCC. Daarnaast monitort het team
servicelevel afgehandeld.
communicatie (vooralsnog) de kwaliteit van
de antwoorden/reacties die door het KCC
gegeven worden
2 a.90 procent van onze baliebezoekers wordt
2 a.Door het werken op afspraak zijn er nagenoeg
binnen vijf minuten geholpen.
geen wachttijden meer. Daarom willen we het
werken op afspraak verder uitbouwen.
De effecten van het werken op afspraak
worden voortdurend gemonitord. Eventueel
gewenste wijzigingen worden onderzocht en
daar waar (financieel) mogelijk doorgevoerd.
De burgerzakenproducten worden zoveel
mogelijk gedigitaliseerd door het invoeren van
E-diensten.
2 b. Verbetering van de dienstverlening aan de
2 b. In 2021 maken we van de klantreis een
hand van input van onze inwoners.
standaard instrument dat in de hele
organisatie ingezet kan worden om
dienstverlening en interne processen te
verbeteren.
Bij een klantreis wordt de ‘reis’ die de
inwoner/ondernemer aflegt om een product of
dienst af te nemen in kaart gebracht en
worden verbeterpunten benoemd en
doorgevoerd.
3 a. Verbeteren van de toegankelijkheid van de
3 a.En projectgroep gaat aan de slag met de
online diensten en voldoen aan wettelijke
toegankelijkheid van onze websites. We
verplichting.
starten met de toegankelijkheid van
westerwolde.nl. In 2021 voldoen we aan het
Besluit digitale toegankelijkheid overheid.
3 b. Efficiënter inrichten van online diensten en
3 b.In 2021 vindt er een veelomvattende update
interne processen.
plaats van de website.
Deze update stelt ons in staat om de kwaliteit
en gebruiksvriendelijkheid van onze online
diensten verder te verbeteren en uit te
breiden.
4.
Voortdurende optimalisatie van het proces
4 a.Continue opleiding van medewerkers BRP
1e inschrijving in de BRP straat Ter Apel.
straat.
4 b.Initiëren van verbeterpunten binnen landelijke
BRP- straten.
4 c.Doorontwikkelen Landelijk Expertise-centrum.
4 d.Blijven aansluiten bij de ontwikkelingen van
de ketenpartners.
4 e.Continu communiceren met gemeenten en
ketenpartners. Uitdragen dat Westerwolde
één van de inschrijfgemeenten is van
Nederland.
5.
Basisregistratie Personen
5.
Ook in 2021 continu aandacht blijven houden
voor de kwaliteit van de BRP en adres-
kwaliteit. Opzetten protocol adresonderzoek.
6.
Verkiezingen
6.
De evaluaties van de vorige verkiezingen
gebruiken om tot een succesvolle organisatie
van de Tweede Kamerverkiezingen te komen.
Programmaonderdeel: Beheer overige gebouwen en gronden
Wat willen we bereiken (ambities)
Wat gaan we er voor doen (activiteiten)
1.
Het professioneel en duurzaam beheren van
1 a.Opstellen van een strategisch vastgoedplan.
openbare gebouwen inclusief het huidige
ruimteaanbod analyseren om te kunnen
1 b.Uitvoering geven aan “Nota Onderhoud
verkennen of efficiënter ruimtegebruik
Gemeentelijke Gebouwen 2021-2035”.
mogelijk is.
2.
De diversiteit aan contractvormen omtrent
2.
Uitvoering geven aan het vastgestelde
grondgebruik uniformiseren.
grondbeleid.
3.
Professionaliseren van vastgoedcontracten.
3.
Parallel aan het proces van het strategisch
vastgoedplan, de actuele verhuur- en
gebruikerscontracten analyseren en
inventariseren.
Beleidsindicatoren
Beleidsindicator
Eenheid
Periode
Westerwolde
Nederland
Demografische druk
%
2020
68,4
54,2
Gemeentelijke woonlasten
eenpersoonshuishouden
In Euro’s
2020
873
700
Gemeentelijke woonlasten
meerpersoonshuishouden
In Euro’s
2020
873
773
Wat mag het kosten
Opsomming van de lasten en baten van het programma: Inwoners en bestuur
Bedragen x € 1.000
Omschrijving
Rekening
Begroting na
Begroting
Meerjarenbegroting
wijziging
2019
2020
2021
2022
2023
2024
Baten
751
370
374
374
374
374
Lasten
4.509
4.490
4.818
4.818
4.843
4.818
Subtotaal programma: 9
-3.758
-4.120
-4.443
-4.443
-4.468
-4.443
Onttrekking aan reserves
0
0
0
0
0
0
Toevoeging aan reserves
0
0
0
0
0
0
Subtotaal mutaties
reserves
0
0
0
0
0
0
Saldo programma: 9
-3.758
-4.120
-4.443
-4.443
-4.468
-4.443