Bedrijfsvoering Westerwolde
Bedrijfsvoeringalgemeen
Na een eerste jaar Westerwolde is onze basis redelijk op orde. In 2019 gaan we van deze basis een stevig
fundering bouwen waarop de gemeente Westerwolde gebouwd kan worden. We streven naar een soepel
draaiende organisatie die taakvolwassen is. Deze organisatie zal uitvoering gaan geven aan het
collegeprogramma.
HRM
In 2018 is een goede start gemaakt met het op orde brengen van de basis. De basale
personeelsinstrumenten en –procedures zijn in 2018 (opnieuw) ontwikkeld en vastgesteld voor de gemeente
Westerwolde. In 2019 moet dit verder vorm krijgen.
Voor 2019 gaat het team HRM meer ‘in control’ komen en wil meer adviesgevend
zijn als het gaat om
ontwikkeling van: de organisatie, management, teams en individuele medewerkers. Het HRM team loopt
hierin voorop met betrekking tot teamontwikkeling. In 2019 wordt gestart met het uitrollen daarvan naar de
gehele organisatie.
Ook zal het HRM beleid meer vorm en bijdrage leveren aan de visie en de ontwikkeldoelen
van de
organisatie.
Een van de beleidsthema’s is duurzaamheid. Er zal op een andere manier naar werkwijzen en processen
gekeken moeten worden. Medewerkers zullen gefaciliteerd moeten worden in het maken van duurzame
keuzes om de doelstelling op het gebied van een duurzaam en circulair Westerwolde te bereiken.
HRM heeft in 2018 samen met het MT een plan gemaakt voor een organisatieontwikkelingsprogramma.
In
2019 zal hiervan vooral op team-/afdelingsniveau verder worden geïnvesteerd.
Daarnaast zal in 2019 naar verwachting een nieuwe cao tot stand komen met mogelijk financiële en
beleidsmatige gevolgen.
Hieronder puntsgewijs de onderwerpen
waar team HRM zichin 2019 op richt:
Beheerkant HRM
Vergroten daadkracht HRM d.m.v. het verbeteren
van de managementinformatie;
Verbeteren service richting medewerkers d.m.v. E-HRM (Motion);
Zicht krijgen en houden op gebied van o.a. formatiebeheer en kosten t.b.v. personeel van derden.
Ontwikkelkant HRM
Verdere ontwikkeling personeelsinstrumenten (o.a. functioneren en beoordelen (gesprekscyclus);
Begeleiden van het management development
traject;
Ontwikkeling van teams en individuen;
Implementatie Wet Normering Rechtspositie Ambtenaren;
Implementatie Omgevingswet;
Implementatie n.a.v. evt. cao ontwikkelingen.
Informatievoorzieningenautomatisering
Optimaliseren van de informatiearchitectuur
De informatiearchitectuur zal in 2019 verder worden geoptimaliseerd. Belangrijk is dat deze meer schaalbaar
en flexibel wordt, zodat er snel ingespeeld kan worden of het uitbreiden danwel verkleinen of aanpassen van
de architectuur. Het gebruik van landelijke standaarden helpt ons om grip te krijgen op onze
informatievoorziening en deze in samenhang aan te sturen. Daarmee kunnen aanpassingen aan de
architectuur die noodzakelijk zijn om aan de wensen ten aanzien van de dienstverlening te voldoen en
aanpassingen die nodig zijnom het kunnen voldoen aan nieuwe of wijzigende wet- en regelgeving
sneller en
gemakkelijk doorgevoerd
worden. Ook is het doel om te voorzien in de informatiebehoefte
van burgers en
ondernemingen,
maar ook in de behoefte binnen de organisatie op strategisch, tactischen operationeel
niveau.
Hierbij kan gedacht worden aan:
Het koppelen van verschillende gegevens
uit applicaties onderling;
Het koppelen van applicaties aan basisadministraties zoals het Handelsregister.
Het op verschillende plekken registreren van gelijksoortige gegevens zal hiermee worden beperkt. Eenmalig
registreren en hergebruik van de gegevens is veel efficiënter en de kwaliteit van de informatie zal hierdoor
ook verbeteren.
Door ontwikkelen van zaakgericht- en digitaal werken
Zaakgericht- en digitaal werken is een randvoorwaarde voor het verder verbeteren van de dienstverlening
en
het duurzaam borgen van informatie. In 2019 zal het verder ontwikkelen ervan centraal staan.
De stappen die we willen gaan zetten zijn:
Optimaliseren van de reeds beschreven processen, het beschrijven van de belangrijkste processen
die nog niet beschreven zijn en de het in beeld brengen van de onderlinge samenhang van
informatie die door de verschillende processen heen stroomt;
Het vaststellen van de procesbeschrijvingen,
toewijzen van eigenaren en periodiek evalueren en
eventueel
aanpassen van de processen (Plan Do Act Control).
Verder zal er aandacht moeten komen voor het op de juistewijze ondersteunen van de medewerkers.
Om passende ondersteuning te bieden is het noodzakelijk om in beeld te hebben wat het niveau is
van de digitale vaardigheden bij medewerkers. Door kennismetingen kunnen de opleidingsbehoeften
in kaart worden gebracht;
het aanbieden van een (online)leermodule
zaakgericht werken.
In het najaar van 2018 zal gestart worden met het opstellen van het informatiebeleidsplan
dat naar
verwachting begin 2019 vastgesteld kan worden.
Van onderstaande zaken is al bekend dat deze uitgevoerd moeten worden:
Vervangen printerpark;
Aanpassing of vervanging van de huidige telefooncentrale.
Informatiebeveiliging
Het CIO-team wordt gecoördineerd door de CISO (Chief Information Security Officer) en bestaat uit een
groep medewerkers uit verschillende taakvelden die als informatiebeheerders
zijn benoemd.
Taken die dit team gaat uitvoeren zijn:
Het implementeren van de 303 BIG (Baseline Informatiebeveiliging
Gemeenten) maatregelen;;
Opstellen van een informatiebeveiligingsplan waar het informatiebeveiligingsbeleid
als kapstok dient;
Risicoanalyse uitvoeren;
Quick Wins benoemen en uitvoeren;
Het gezamenlijk zorgdragen voor het kunnen verantwoorden
over informatieveiligheid
binnen onze
organisatie aan de raad, maar ook bij verplichte audits als ENSIA (Eenduidige Normatiek Single
Information Audit);
Bewustwordingscampagnes;
Het (laten) beschrijven en vaststellen van procedures, toewijzen van eigenaren, controleren van het
juist uitvoeren van de procedure en het rapporteren erover.
Verdere maatregelen op het gebied van informatiebeveiliging
zullen zijn:
Het beveiligd kunnen versturen van bestanden via e-mail beschikbaar maken voor iedereen;
Het zoveel mogelijk blokkeren van USB poorten op pc’s en alleen het gebruik van beveiligde
USB
sticks toestaan;
Het vervangen van het huidige wifi-netwerk voor een wifi-netwerk
die voldoet aan hogere
veiligheidseisen in samenwerking met GRID en de deelnemende GRID gemeenten;
GOVroam implementeren. Govroam
geeft medewerkers in de publieke sector veilig toegang tot wifi-
netwerken. Op alle deelnemende overheidslocaties.
Zonder steeds opnieuw in te loggen.
Externe ontwikkelingen
De volgende ontwikkelingen gaan de komende jaren een rol spelen op het gebied van informatievoorziening,
automatisering en informatiebeveiliging:
Het werken aan een solide digitale identiteit die werkt als voorwaardig digitaal identiteitsbewijs;
Het opstellen van toepasbare regels om de omgevingswet
goed uit te kunnen voeren;
Ketensamenwerking en aansluiting op landelijke voorzieningen en het aanpassen van de
informatievoorziening aan externe ontwikkelingen zoals de Omgevingswet;
Communicatie
De wereld verandert,
de maatschappij verandert
en de gemeente Westerwolde verandert
mee. We leven in
een netwerkmaatschappij waarin verschillende ontwikkelingen zichtegelijkertijd voltrekken. Ook op het
gebied van communicatie is er de afgelopen jaren veel gebeurd.
Trends hierbij zijn, meer eigen verantwoordelijkheid,
meer eigen initiatief, overheidsparticipatie
in plaats van
burgerparticipatie, versplinterd mediagebruik, afnemend gezag van instituten, debatten die zichsteeds vaker
afspelen in de (sociale) media en een groeiende behoefte aan het actiever openbaar maken van informatie
door de overheid.
Deze ontwikkelingen vragen om een gemeente die omgevingsbewust
is, aansluit bij burgeracties, die
duidelijk maakt waar zevoor staat, die informatie (ongevraagd)
publiceert, zich bedient van een
‘crossmediale aanpak’ en ‘conversatie’ hanteert als centrale communicatiestijl: luisteren, monitoren en
interactie, online en offline.
De komende jaren staan daarom in het teken van ‘vertellen naar in gesprek gaan’. Wevinden het belangrijk
dat onze inwoners, ondernemers, organisaties, verenigingen
en andere partners zichdoor de gemeente
uitgenodigd en vervolgens
gehoord voelen. Door proactief te communiceren en geen afwachtende houding
aan te nemen, zoeken we zoveel mogelijk in een vroeg stadium contact over onderwerpen,
projecten en
beleid. Om dit te bewerkstelligen gaan we omgevingsgericht
werken. Dit houdt in dat we ‘buiten naar binnen
gaan halen’. We betrekken onze omgeving op verschillende manieren bij diverse onderwerpen en vertalen
de informatie die we ontvangen vervolgens
naar beleid en activiteiten. We zetten in op het communicatiever
en omgevingsbewuster
maken van onze medewerkers.
Iedere medewerker moet zichervan bewust zijn dat hij/zij voortdurend
bezig is met communicatie. Dat hij/zij
een ambassadeur is van Westerwolde, ongeacht functie of taakgebied. Team communicatie treedt hierbij op
als facilitator, adviseur en begeleider. De medewerkers van team communicatie zijn sparringpartner van het
gemeentebestuur, het management en de medewerkers en voorzien hen van (strategisch)
communicatieadvies. Het team is alert op nieuwe ontwikkelingen en weegt af welke van deze ontwikkelingen
kunnen bijdragen aan deze actieve manier van communiceren en aan de profilering van de gemeente en het
gemeentebestuur.
Branding en Promotie
De promotie van Westerwolde is een belangrijk aspect in de gemeentelijke communicatie. We zijneen
nieuwe gemeente die op het vlak van toerisme, recreatie, cultuurhistorie en natuur erg veel te bieden heeft.
We willen het merk Westerwolde op de kaart zetten en meer bezoekers/toeristen, inwoners en investeerders
trekken en ondernemers interesseren zich te vestigen in de gemeente. We willen al het goeds dat
Westerwolde te bieden heeft vanuit de Cittaslow gedachte actief en wervend uitdragen samen met onze
inwoners, ondernemers, organisaties, verenigingen en andere partners.
Doelstellingen
Van “vertellen” naar “in gesprek gaan”. We gaan omgevingsgericht
werken introduceren in de
gemeentelijke organisatie. Hiervoor gaat team communicatie trainingen faciliteren in
omgevingsbewustzijn;
Een beeld krijgen van de door de inwoners gebruikte media. Hiervoor gaan we een onderzoek doen
naar het gebruik van de gemeentelijke communicatiekanalen door inwoners;
Buiten naar binnen halen. Weten wat er buiten het gemeentehuis speelt en deze informatie
toepassen;
Alert zijn op nieuwe ontwikkelingen en afwegen welke van deze ontwikkelingen kunnen bijdragen
aan het bereiken van de doelstellingen van de gemeente. Door het opstellen van een strategisch
communicatieplan dat voortdurend getoetst wordt kan er eenvoudig worden ingesprongen op
veranderingen
in de omgeving.
Dienstverlening
In de komende periode wordt de visie op Dienstverlening
ontwikkeld. Hierbij wordt Hostmanship (of te wel
‘Westerwolds Welkom) als uitgangspunt genomen. De focus ligt op een positieve klantbeleving.
Medewerkers worden getraind waarbij aandacht wordt gegeven aan houding en gedrag.
Daarnaast werken we aan een kwaliteitshandvest waarin we aangeven
wat onze inwoners van ons kunnen
verwachten qua dienstverlening.
Wij werken o.a. met zogenaamde servicelevels
op de verschillende
kanalen. Deze servicelevels
zijn gebaseerd op het landelijk concept dat gemeenten helpt om de
dienstverlening te professionaliseren,
het zgn. Antwoord©.
Telefonie:
Wij willen werken aan een servicelevel
(SL) van 80/30. Dat houdt in dat 80 procent van de
binnenkomende calls binnen 30 seconden wordt opgenomen. Op dit moment is dat 49 procent.
Door training van medewerkers, een betere monitoringstool en het op sterkte brengen van het
telefoonteam zal dit percentage uiteindelijk op 80 procent komen. Wanneer dit gerealiseerd zal zijn
is mede afhankelijk van o.a. de aanschaf (of aanpassing) van onze telefooncentrale;
Een tweede SL binnen het onderdeel telefonie is het afhandelen van de vraag van onze inwoners in
eerste contact. Dat wil zeggen dat de medewerker van het telefoonteam de klantvraag kan
beantwoorden.
Op dit moment is dat 34 procent. Het streven is om in 2022 50 procent van alle
opgenomen calls in eerste contact af te handelen.
Om dit te kunnen bereiken wordt er veel aandacht geschonken aan het content beheer van de
kennisbank. Kennisoverdracht
van de backoffices naar het telefoonteam is hierbij essentieel.
Burgerzaken:
Bij de balie burgerzaken werken wij op afspraak (de hele dag) en is vrije inloop in de ochtend (nog)
mogelijk. Ook hier werken wij met servicelevels.
Wij willen dat onze inwoners binnen vijf minuten
worden geholpen door één van onze collega’s aan de balie.
Op dit moment zijn de SL’s:
* van de inwoners die zonder afspraak aan de balie komt, wordt 78,3 procent binnen vijf minuten
geholpen;
* wanneer er een afspraak gemaakt is, wordt 84,4 procent binnen vijf minuten geholpen.
* dit is een gemiddeld SL van 79,1 procent.
De komende periode zal het maken van een afspraak meer worden gepromoot waardoor het SL
verbeterd wordt. Het ultieme streven is dat 90 procent van onze baliebezoekers binnen vijf minuten
wordt geholpen;
(Burgerzaken) producten worden zoveel mogelijk gedigitaliseerd (implementeren van E-diensten en
E-formulieren) waardoor baliebezoek door onze inwoners steeds minder noodzakelijk wordt. Hierbij
geldt wel ‘digitaal waar kan en persoonlijk waar het beter werkt’. Dit betekent dat zowel het fysieke
als het digitale kanaal kan door onze inwoners worden gebruikt.
Online:
In 2020 is onze website dusdanig ingericht dat inwoners de voorkeur geven aan dit kanaal;
Hoe onze (digitale) dienstverlening wordt ervaren door onze inwoners, gaan we meten door gebruik
te maken van het instrument ‘klantreizen’. Door een klantreis te doorlopen, leren wij hoe we de
dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers het best kunnen inrichten.
BRP-straat:
In 2019 wordt er een landelijk Expertisecentrum BRP opgezet samen met de RvIG (Rijksdienst voor
Identiteitsgegevens)
en de NVVB (Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken). Het doel is om een
eenduidige werkwijze binnen de verschillende BRP-straten te realiseren én om tedienen als
landelijk advies-en informatiecentrum;
Vanuit de BRP-straat zal aansluiting worden gezocht bij de verschillende ontwikkelprogramma’s
in
de keten.
Juridische zaken.
De gemeenteraad heeft de Algemene Plaatselijke Verordening Westerwolde vastgesteld. Vanuit deze APV
zijn we gaan werken aan de beleidsharmonisatie die op 1 januari 2020 moet zijn afgerond. Alle beleid dat
nog staat vanuit de gemeente Bellingwedde en Vlagtwedde vervalt op die dag. De afdeling Juridische Zaken
heeft dan ook tijdelijk opgeschaald om te zorgen dat deze deadline gehaald zal worden.
Huisvestinggemeente.
In de loop van de tweede helft van 2018 zal de rapportage beschikbaar komen met betrekking tot de
toekomstvisie op huisvesting van de gemeente Westerwolde
